이질적 채널을 하나로 – 커넥티드 경험 시대의 UX 기획 인사이트

"모든 것이 연결되었지만, 우리는 여전히 끊겨 있다."

디지털 시대를 살아가는 우리는 매일 수많은 채널과 플랫폼을 넘나듭니다. 스마트폰에서 시작한 여정이 태블릿으로 이어지고, 노트북으로 마무리되며, 때로는 오프라인 매장에서 다시 만나는 흐름 속에 살고 있죠. 그 안에서 사용자들은 하나의 이야기처럼, 자연스럽게 이어지는 경험을 원합니다. 그러나 현실은 아직도 너무나 자주 끊깁니다.

UX 설계자와 서비스 기획자에게 이 복잡한 흐름은 단순한 기술적 연결의 문제가 아닙니다. 그것은 사람의 감정과 기대, 행동의 리듬을 설계하는 일입니다. 사용자에게는 다양한 채널이 아닌, 단 하나의 브랜드가 존재합니다. 앱이든 웹이든, 카카오톡이든 매장이든, 고객은 ‘하나의 나’로서 경험하기를 기대하죠. 이 연결의 끊김을 메우는 것이 바로 ‘커넥티드 경험(Connected Experience)’입니다.

커넥티드 경험이란 무엇일까?

커넥티드 경험은 단순히 모든 것을 하나로 묶는 것이 아닙니다. 그것은 각각의 접점이 하나의 흐름처럼 이어지는 사용자 여정을 만들어 주는 것입니다. 예를 들어, 사용자가 웹에서 예약을 시작했다면, 모바일에서 그 예약을 이어보고, 오프라인에서 실제로 체험하며, 이후 다시 디지털 공간에서 후기를 남기는 것까지가 하나의 흐름이어야 합니다. 마치 잘 쓰인 한 편의 소설처럼, 앞뒤가 이어지고 문맥이 끊기지 않아야 합니다.

이 연결의 정교함은 사용자의 마음을 움직입니다. 기억에 남는 경험, 다시 찾고 싶은 브랜드는 모두 이 ‘끊김 없는 설계’ 위에 있습니다.

설계자는 무엇을 고려해야 할까?

UX 설계자라면, 이제는 단순히 한 화면이나 기능만을 설계해서는 안 됩니다. 이제는 사용자 여정 전체를 조율하는 경험의 작곡가가 되어야 합니다. 다음과 같은 질문들을 던져봐야 합니다.

• 이 접점은 사용자 여정 안에서 어떤 역할을 할까?
• 사용자는 다음 접점으로 어떻게 넘어가게 될까?
• 이전에 했던 행동이 다음 채널에서도 이어질 수 있을까?
• 브랜드의 말투와 감정은 모든 채널에서 일관될 수 있을까?

이야기처럼 흐르는 UX

브랜드마다 다양한 성공 사례들이 있습니다. 스타벅스의 앱은 단순한 주문 도구를 넘어서, 매장 경험과 멤버십, 알림톡, 푸시 메시지까지 하나의 브랜드 세계를 엮어줍니다. 네이버 예약은 검색에서 시작해 매장에서 끝나는 여정 전체를 설계해 고객의 피로를 줄였고, 쿠팡은 검색-구매-배송-CS에 이르는 긴 여정을 끊기지 않게 이어주었죠.

이들은 모두 하나의 원칙을 따릅니다. 사용자를 잊지 않는 설계. 사용자가 어디에 있든, 어떤 기기를 쓰든, 어떤 상황에 있든 브랜드는 같은 목소리로, 같은 흐름으로 다가가는 것입니다.

퍼플렉시티 시대의 UX

우리가 사는 시대는 ‘퍼플렉시티(Purplexity)’ 시대라고 합니다. 단순한 복잡함을 넘어선, 예측 불가능하고 모호한 사용자 환경이죠. 정보는 넘치고, 선택은 많지만, 사용자는 오히려 더 혼란스럽습니다.

이럴 때일수록 중요한 것은 끊김 없는 흐름, 서사적 경험, 감정의 연결입니다. UX는 기술이 아니라, 그 사람의 하루를 이해하고 설계하는 감정 노동이기도 합니다.

그래서 우리는 다시 질문합니다

“우리는 사용자의 여정을 존중하고 있는가?” “우리의 서비스는 사용자에게 한 편의 이야기처럼 다가가고 있는가?”

끊어진 연결을 잇는 사람, 그게 바로 지금의 UX 설계자입니다. 그리고 그 연결은 단순한 인터페이스 너머, 사람의 마음을 향해 있어야 합니다.

 

UX 설계 & 커넥티드 경험 관련 추천 사이트

1. Nielsen Norman Group

• 📎 https://www.nngroup.com
• 세계적으로 신뢰받는 UX 전문 리서치 기관
• 커넥티드 경험, 사용자 여정, 옴니채널 UX 관련 칼럼 다수
• 추천 키워드: connected experience, omnichannel UX, user journey

2. Google Design – Material UX Articles

• 📎 https://material.io/blog
• 구글의 UX, 디자인 시스템, 사용자 경험에 대한 깊이 있는 글
• 사용자의 흐름을 고려한 전환 설계, 제품 간 연결 전략 등 다룸

3. Adobe XD Ideas

• 📎 https://xd.adobe.com/ideas
• 감성적인 UX, 브랜드 경험, 디자인-기술 연결에 관한 콘텐츠
• 스토리텔링 UX, 일관된 브랜드 톤에 관한 주제로 유용

4. Think with Google

• 📎 https://www.thinkwithgoogle.com
• 사용자 인사이트, 디지털 경험 설계, 멀티채널 사용자 행동 연구
• UX뿐 아니라 마케팅·퍼포먼스 관점의 커넥티드 경험 인사이트 제공

5. Salesforce Blog – Connected Customer Experience

• 📎 https://www.salesforce.com/blog
• B2C·B2B 전반의 고객 여정 설계 사례와 데이터 기반 통찰 제공
• 추천 검색어: connected customer, customer journey mapping

 

퍼플렉시티(Purplexity) 관련 읽을거리

6. WGSN / 트렌드 코리아 2024~2025 참고자료

• 📎 WGSN (유료, 일부 무료 아티클 제공)
• 📎 트렌드 코리아 관련 키워드 요약: yes24.com
• 퍼플렉시티는 복합적·감정적 혼란 속 사용자 행동 패턴을 설명하는 트렌드 용어

7. 브랜드 UX 전략 사례 모음 (UX Planet)

• 📎 https://uxplanet.org
• 실제 브랜드들의 UX 연결 전략, 커넥티드 서비스 사례 소개
• 사용자 여정 설계 실무에 도움이 되는 글 다수